ABC del tratamiento eficaz de las reclamaciones
Xavier Bará. QSM Consultors. España
11-jun-2003 (hace 21 años 6 meses 13 días)Planteamiento
Una pequeña fábrica de pienso certificada ISO 9001 parece tener un problema desde
hace una semana: los clientes comentan a los veterinarios de la empresa que el
pienso últimamente "no huele como antes". Algunos clientes están convencidos que
además los animales comen menos.
Los veterinarios trasladan las quejas al gerente, y éste a su vez al jefe de fábrica. Ambos deciden volver de forma temporal a la fórmula que estaba vigente hacía un mes, para ver qué pasa. No se ha consultado con el nutrólogo por estar éste algunos días no disponible. El problema no se soluciona con los cambios introducidos.
No se ha considerado necesario en ningún momento la intervención del director de calidad, que conoce la existencia del problema días después.
¿Cómo se deben tratar las reclamaciones?
Toda empresa que quiera enfocar su actividad a las necesidades del cliente ha de disponer de un eficaz sistema de gestión de las reclamaciones que permita:
1. Capturar la queja,
2. analizar sus causas, y
3. dar la solución pertinente.
Hoy muchas empresas del sector disponen de sistemas de reclamaciones, casi todas derivadas de la implantación de un sistema ISO 9001. Sin embargo la experiencia nos muestra que la mayoría no se usa de forma adecuada. Lo atribuimos, entre otras, a las siguientes causas:
Un posible sistema de gestión de reclamaciones queda resumido en el siguiente esquema:
La forma como se tiene que diseñar el formulario se explicará en el siguiente artículo de la serie, que dedicaremos al diseño de documentación. En el mundo de la producción primaria las cosas se deben realizar de una forma muy concreta: facilitar al máximo el registro es el objetivo.
Resolución
El caso que presentamos pone de manifiesto que la empresa no ha analizado la queja de una forma sistemática.
De haberse seguido el sistema de captura de reclamaciones los veterinarios hubiesen apuntado la queja en un sencillo formulario: identificación del reclamante, descripción del problema, referencia a números de lote afectados. Se pueden adjuntar muestras.
El procedimiento de esta empresa especifica que las reclamaciones han de pasar todas por las manos del director de calidad, quien se encarga de deducir posibles causas de la queja investigando a todas las personas que puedan aportar alguna cosa. ¿Por qué esta fábrica quiso que las quejas pasasen por las manos del director de calidad? Porque el director de calidad (todo director de calidad) ha de ser un buen generalista, conocedor de toda la empresa, y por lo tanto capaz de deducir qué personas pueden participar en cada proceso.
El director de calidad hubiese hablado no sólo con el responsable de fábrica y el gerente, sino también hubiese esperado a hablar con el nutrólogo, el cual le hubiese dicho que el fabricante de un aromatizante le había advertido de cambios en la formulación del mismo a las que no se dio importancia. Pero aunque el nutrólogo no tuviese ésta información, el director de calidad también hubiese podido llegar a identificar la causa del problema a partir del sistema de trazabilidad al que tiene acceso: todos los lotes afectados habían sido fabricados a partir de una fecha que coincidía exactamente con la fecha de inicio del lote de aromatizante con nueva formulación.
Conclusiones: todo sistema de gestión de la calidad ha de disponer de instrumentos eficaces para analizar de forma metódica lo que no es aceptable. Por metódico entendemos "ir mirando uno por uno" todos los posibles orígenes del problema.
Para evitar volverse a saltar el procedimiento de captura de reclamaciones lo primero que se ha de hacer es evaluar las causas. Más arriba apuntábamos algunas. Una vez resuelto el problema, se ha de implicar a TODO el personal de la empresa para que funcione de una manera efectiva. Es muy importante que el sistema de gestión de reclamaciones funcione, puesto que si se ve como un simple proceso burocrático lo que está en cuestión no es únicamente el sistema de reclamaciones, sino la esencia del sistema.
Una pequeña fábrica de pienso certificada ISO 9001 parece tener un problema desde
hace una semana: los clientes comentan a los veterinarios de la empresa que el
pienso últimamente "no huele como antes". Algunos clientes están convencidos que
además los animales comen menos. Los veterinarios trasladan las quejas al gerente, y éste a su vez al jefe de fábrica. Ambos deciden volver de forma temporal a la fórmula que estaba vigente hacía un mes, para ver qué pasa. No se ha consultado con el nutrólogo por estar éste algunos días no disponible. El problema no se soluciona con los cambios introducidos.
No se ha considerado necesario en ningún momento la intervención del director de calidad, que conoce la existencia del problema días después.
¿Cómo se deben tratar las reclamaciones?
Toda empresa que quiera enfocar su actividad a las necesidades del cliente ha de disponer de un eficaz sistema de gestión de las reclamaciones que permita:
1. Capturar la queja,
2. analizar sus causas, y
3. dar la solución pertinente.
Hoy muchas empresas del sector disponen de sistemas de reclamaciones, casi todas derivadas de la implantación de un sistema ISO 9001. Sin embargo la experiencia nos muestra que la mayoría no se usa de forma adecuada. Lo atribuimos, entre otras, a las siguientes causas:
- Haber desarrollado el sistema de calidad en "petit comité", por ejemplo implicando sólo al gerente, al jefe de administración, al responsable de fábrica y al director de calidad. Esto acostumbra a tener como consecuencia que el personal no sienta sistema de calidad como propio, y que por tanto no le pueda dar al sistema de captura de reclamaciones la importancia que realmente tiene.
- No haber explicado de una forma efectiva la importancia de capturar las reclamaciones: cada queja es una oportunidad para no volvernos a equivocar.
- Considerar los empleados que las reclamaciones son prueba de que alguien ha hecho una cosa mal, y que por lo tanto hay que "proteger" a un presunto "culpable". A menudo los empleados aducen como causa de no capturar quejas el "no ser un chivato".
- Un mal diseño del sistema de captura de reclamaciones, quizás farragoso y complicado. Un sistema de captura de reclamaciones, como cualquier otro sistema de captura de información, ha de ser EXTREMADAMENTE simple y ágil. Generalmente las personas tendemos a no usar lo que parece complicado.
- No gestionar apropiadamente las quejas capturadas, lo que desanima al empleado a capturar más.
Un posible sistema de gestión de reclamaciones queda resumido en el siguiente esquema:
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La forma como se tiene que diseñar el formulario se explicará en el siguiente artículo de la serie, que dedicaremos al diseño de documentación. En el mundo de la producción primaria las cosas se deben realizar de una forma muy concreta: facilitar al máximo el registro es el objetivo.
Resolución
El caso que presentamos pone de manifiesto que la empresa no ha analizado la queja de una forma sistemática.
De haberse seguido el sistema de captura de reclamaciones los veterinarios hubiesen apuntado la queja en un sencillo formulario: identificación del reclamante, descripción del problema, referencia a números de lote afectados. Se pueden adjuntar muestras.
El procedimiento de esta empresa especifica que las reclamaciones han de pasar todas por las manos del director de calidad, quien se encarga de deducir posibles causas de la queja investigando a todas las personas que puedan aportar alguna cosa. ¿Por qué esta fábrica quiso que las quejas pasasen por las manos del director de calidad? Porque el director de calidad (todo director de calidad) ha de ser un buen generalista, conocedor de toda la empresa, y por lo tanto capaz de deducir qué personas pueden participar en cada proceso.
El director de calidad hubiese hablado no sólo con el responsable de fábrica y el gerente, sino también hubiese esperado a hablar con el nutrólogo, el cual le hubiese dicho que el fabricante de un aromatizante le había advertido de cambios en la formulación del mismo a las que no se dio importancia. Pero aunque el nutrólogo no tuviese ésta información, el director de calidad también hubiese podido llegar a identificar la causa del problema a partir del sistema de trazabilidad al que tiene acceso: todos los lotes afectados habían sido fabricados a partir de una fecha que coincidía exactamente con la fecha de inicio del lote de aromatizante con nueva formulación.
Conclusiones: todo sistema de gestión de la calidad ha de disponer de instrumentos eficaces para analizar de forma metódica lo que no es aceptable. Por metódico entendemos "ir mirando uno por uno" todos los posibles orígenes del problema.
Para evitar volverse a saltar el procedimiento de captura de reclamaciones lo primero que se ha de hacer es evaluar las causas. Más arriba apuntábamos algunas. Una vez resuelto el problema, se ha de implicar a TODO el personal de la empresa para que funcione de una manera efectiva. Es muy importante que el sistema de gestión de reclamaciones funcione, puesto que si se ve como un simple proceso burocrático lo que está en cuestión no es únicamente el sistema de reclamaciones, sino la esencia del sistema.