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El encargado de recepción de materias primas de Piensos del Codellar está de vacaciones. Su sustituto acaba de descargar maíz en muy mal estado. El jefe de fábrica le hace responsable de haber contaminado el circuito productivo.
El sustituto argumenta que a él sólo le dijeron que antes de descargar un camión debía llevar la documentación a la garita, rellenar un formulario y recoger una muestra. Nada más.
El sustituto, que resultó no conocer las características de las materias primas, rellenaba los formularios únicamente de forma parcial. Los que tomó de modelo y que había rellenado el propio responsable de recepción estaban igual.
Al regresar, el responsable de recepción confirmó que el procedimiento de entrada de materias primas que imponía el formulario no se seguía: era larguísimo, hacía copiar en diferentes sitios la misma información, y no le constaba que nadie se lo mirase. De hecho no sabía ni para que servía.
Le preguntaron si por lo menos hacía el análisis organoléptico antes de la entrada. Contestó: "es inevitable ver el género que llega cuando lo descargan. Por lo tanto lo hago aunque no lo apunte. Cuando el género no llega bien, a menos que las condiciones estén muy lejos de lo óptimo, no digo nada: al final lo suelen acabar aceptando todo".
La razón de ser del control de calidad
Control
de Calidad es "aquella actividad inspectora que verifica la ausencia de
defectos". En nuestro caso práctico el Control de Calidad de Entrada de Materias
Primas comprueba que lo comprado cumpla con las especificaciones pactadas.
Antaño la industria aseguraba que sus productos saliesen bien al mercado únicamente mediante actividades de control de calidad que impedían la salida al mercado de productos defectuosos.
Actualmente partimos del axioma "si las materias primas están bien, y los procesos productivos se hacen bien, el producto final ha de salir probablemente bien". El control de calidad pasa de ser un único control final que sólo indica "producto correcto /producto incorrecto", a tener varios pequeños controles de supervisión dispersos por el sistema productivo que informa, no sólo de que el producto puede salir defectuoso, sino además de dónde se halla la causa del posible defecto, dando así la oportunidad de efectuar correcciones.
Por ejemplo una granuladora que trabaje un pienso medicado por encima del límite de temperatura establecido no quiere decir que necesariamente inactive el medicamento. En este caso se impondría la realización de controles específicos del pienso final medicado para comprobarlo.
QSM Consultors parte de la máxima "Lo difícil no es ordenar, sino ser ordenado". Ello nos fuerza a orientar el trabajo no tanto a ordenar como a hacer las cosas de forma que ser ordenado cueste lo menos posible.
Aquí proponemos algunos puntos que seguro ayudarán a que el control de calidad no sea visto como un fin en si mismo:
1. Se debe conocer bien el proceso productivo, sus diferentes subprocesos, y qué parámetros de cada subproceso se han de dominar para saber si realiza bien su trabajo
2. Se deben definir los parámetros CRÍTICOS de calidad de producto: en una primera aproximación, éstos han de ser necesariamente los mínimos posibles.
3. Definir cómo se pueden medir, así como los límites máximos y los mínimos de tolerancia.
4. Definir cómo se captura la información, quien, cada cuanto tiempo, qué hacer si hay fueras de tolerancia
5. Definir un sistema sencillo de captura de la información.
6. Formar adecuadamente a los operarios responsables de cada punto de control de calidad, asegurándose de que son capaces de realizar la tarea.
7. Definir quien ha de revisar la información, y cual es la forma más eficiente de hacerlo.
8. Informar a los responsables de recoger la información de el grado de consecución de sus procesos, dándole cuando sea necesario objetivos que les motiven.
Resolución del caso
Analicemos las posibles causas del problema planteado:
1. El sustituto no conocía suficientemente ni las materias primas que debía controlar ni el procedimiento de trabajo. Los procedimientos y/o los planes de formación están diseñados para garantizar en todo momento que hay alguien lo suficientemente capacitado para desarrollar un trabajo en concreto. Esto se resuelve mediante una buena organización y gestión de los recursos humanos y de la formación.
2. Los formularios eran largos y con información redundante. Tal y como hemos analizado en otro artículo, un mal diseño de la documentación conduce inexorablemente a errores.
3. El encargado desconocía la utilidad del formulario. Ello prueba que, ni había participado en el diseño del formulario, ni se le había formado de forma adecuada.
4. Nadie comprobaba los formularios llenos. Ello indica que la información que se recogía no se usaba. Conocer con exactitud por qué no se usaba es importante: quizás la información no fuese útil, quizás la forma de analizarla fuese poco eficiente, quizás no hubiese suficientes recursos para absorber el trabajo. El hecho de que a menudo se entrase género que en el formulario constaba como no apto reforzaba la creencia del operario de que el control de calidad no servía para gran cosa
5. Finalmente comentar que si el sistema de calidad tuviese previsto un plan de auditorías internas bien diseñado este fallo hubiese sido detectado ANTES de contaminar el circuito.
En conclusión, el sistema de control de calidad de la empresa, aunque formalmente estuviese implantado en este punto del proceso, en la práctica era inútil: era en si un fin, y no un medio para garantizar la calidad de los productos que saliesen. Y por lo tanto en vez de ser una inversión era un gasto.
Más vale un pequeño sistema de control de calidad que funcione íntegramente que un gran sistema al que nadie haga caso.
Xavier Bará. QSM Consultors. España
